“您好，您的京工飞鸿快件到了，请签收。”当你在北理工校园里接过这样的快递，千万不要诧异，送来“飞鸿”的可不是校门外蹲守的“快递小哥”，他们是学校的“乡村”信使，这是北京理工大学学生事务中心具有代表性的一项服务。

　　2016年4月，学校深化综合改革，大力进行机构调整，北京理工大学学生事务中心（以下简称“中心”）正式成立。中心本着“穿针引线、必求甚解、服务育人”的工作思路，定位于发挥集成平台的作用，围绕人才培养，将原有的学生教育管理工作中服务保障和事务性的工作进行整合并剥离出来，一方面有利于教育管理部门聚焦于核心业务，一方面有利于更好地提升服务保障质量，实现对学生群体的高水平服务。

　　自成立以来，中心不断找准角色定位，提供校园后勤、综合管理、校园共享等一站式精细化、智能化服务。创新“互联网+”思维，深化对人才培养的全方位信息化支撑，优化事务办理，“让学生坐下来，聚焦学习成长”。

　　“用人性化的服务，为学生带来良好的用户体验”

　　“不仅仅是办事的中心，更应该是学生心里的暖心之家”，带着这句朴实的理念，中心用优质的服务温暖学生。

　　良乡校区行政楼一层大厅，在学校的整体规划和资源整合下，这里不仅建立了管理部门进驻、并以值班的模式面向学生开展服务的学生综合服务大厅，之后成立的学生事务中心也在此办公。每周7天，每天12小时的“敞开式”工作模式更使这里逐渐成为良乡校区学生办理各类事务的主要场所。目前，学生综合服务大厅提供有业务办理窗口和自助终端两大类服务。办事窗口可以解决学生在校证明开具、文件投递、公寓门禁、宿舍调整、证件照拍摄、代办医疗费报销、户籍卡借用等各类校园生活中遇到的问题，极大提高了服务学生的办事效率，节约了学生们的时间。

　　学生事务中心办事窗口

　　为学生办事的专属中心，不仅要能跑腿，还要专业化。在事务中心成立之前，学生办理诸如户籍卡借用、医药费报销等业务时需要往返于两校区之间，花费至少半天的时间，还可能因为对政策不了解、对环境不熟悉、排不上队等情况白跑了一趟。中心在与相关部门沟通后，依托“京工飞鸿”平台，扩展了代办服务，学生不仅可以在良乡校区进行预约和相关材料的提交。窗口服务人员还会从学生的角度出发，积极做好“顾问”服务，为学生提供单据和材料审核指导，最大程度帮助学生提升材料的审核通过率，提升办事效率。数日后，学生事务中心完成代办业务的流转，学生即可在良乡校区拿到办结的资料，省去了两校区间的奔波。

　　“中心启用了学生助理团队，勤工助学、研究生助理加入到事务大厅的窗口服务中去。由学生为学生提供服务，这样的工作模式使服务者和被服务者都获益良多。”中心主任郝洪涛介绍：一方面，办事大厅的工作人员作为提供服务者，他们能有效的提升自我服务和自我管理意识，并且参与大厅工作后，学生会从一个新的视角对校务运行有更加直观的理解，有助于对学校产生更深的情感联结；另一方面，前来办事的同学作为被服务者，他们能感受到来自同学的相互服务和帮助，感受到优质的服务态度，获得良好的办事体验，从而增加对学校工作的满意度。

　　在大厅窗口值班的学生助理林娜和王晨斌都来自化学与化工学院，他们向记者介绍道：“我们上岗前都要经过培训，老师每天都要跟我们强调服务态度和工作效率的重要性，鼓励大家为办理事务的学生提供一流的用户体验。”每周值班15个小时，平均每天接待80余人的咨询，林娜表示，虽然工作不轻松，但一点也不觉得苦。“这里的老师们确实在全心全意为学生服务，比如舒适的座椅、温馨的笑脸墙、收纳箱和理容镜的添置，为的就是让我们感受家一般的温暖。学校尽心尽力为我们服务，我们这点辛苦不算什么。”

　　京工飞鸿助理培训

　　“服务学生，有据可依”

　　“以精准数据推动工作流程的优化。”中心成立伊始，就将优化学生办事的各种流程作为工作重点，力争“让学生坐下来”，这主要依靠的就是“让数据跑起来”。

　　2016年，中心接手学校数字迎新工作，秉承该项工作的既有思路，进一步加强信息化数字化建设，通过建设基础数据系统，革新传统的人工录入模式，为各类校内业务提供信息化的支撑与服务。迎新中，中心通过一卡通的集中发放，不仅缩短了学生报到的等候时间，减轻了学院材料发放的工作量，更重要的是准确地掌握了学生报到的“大数据”，以本科生为例，通过数据分析，新生来校报到人流高峰集中分布在报到日的7点至11点，到中午之后开始逐渐下降，下午2点学生基本完成报到，宏观准确的数据为来年迎新的人力物力分配提供了重要支持。

　　北京理工大学本科迎新期间数据流转示意图

　　不仅体现在迎新工作中，在宿舍管理及奖助勤贷等资助工作中，数据也发挥着不小的作用。“我们开发的宿舍管理系统中，每间宿舍用不同颜色直观显示使用情况，上面的数字表示空闲床位数，”中心副主任康慨介绍，“以往，管理人员使用Excel手工记录安排床位，不但无法做到统计分析和预测，准确性也难以保证。使用宿舍管理系统，不但实现了数据准确，可以计算出未来某天的良乡所有宿舍楼的使用情况，更重要的是通过数据共享，为学校其它部门的工作提供了支持。比如四六级考试报名时，教务处就用我们的住宿信息来确定学生应在哪个校区参加考试。”

　　“互联网+”时代，信息化为人才培养垒筑高地。近两年，学校信息化建设取得了迅速进展，整体框架已初具规模，正是依托学校的信息化基础服务平台，中心才能在较短时间内围绕服务学生的中心任务，开发出多个信息系统，同时也为学校信息化建设作出了积极贡献。

　　“转换角色，成为学生的事务顾问”

　　作为学校的支撑与保障类机构，学生事务中心自诞生之日起就定位于服务者角色，而不是管理者。因此，中心围绕服务人才培养的根本任务，力争实现“三聚焦”，即聚焦于各部门管理与服务的适度剥离，研究流程，设计过程，组织建立专门的服务力量来实现服务配置，不仅提升学生的服务体验，还要降低管理部门的工作压力，让学生聚焦学习，让部门聚焦管理。

　　为此，中心不仅要有效地协助管理部门剥离服务业务，同时还要和学生“站在一起”，面向管理部门进行沟通。与管理部门沟通的过程中，相较学生群体，中心有着明显的优势，而这种优势的目的就是为学生服务。

　　在以往的管理模式下，有些部门既承担着行政职能又承担着服务职能，自身工作压力大，有时对学生需求的响应不及时，涉及到多部门协同办理的事情还可能出现部门间的协调等困难。中心自成立之初，就旗帜鲜明地将服务作为自己的角色定位，一方面主动搜集学生需求，主动承担起与管理部门的协调工作，通过设立办事大厅，开展各项数字化服务，使得学生办事层级减少，办事效率提高，学生可以节约出更多的时间用于科研、学习。

　　主动服务的背后不仅仅是工作要求，更蕴含着角色转变带来的推动效应。面向管理部门高效办事，既是学生的需求，也成为了中心的目标，共同把事办好，不是口号，而是发自内心的追求。

　　找准角色，还推动着以人为本的工作创新。“京工飞鸿”正是这种主动创新工作的亮点之一。为了着力解决两校区文件材料递交和流转的不便，事务中心经过调研策划，结合学生勤工助学和研究生助理工作，开设了两校区文件快递业务，通过全流程的微信操作，依托校车的运送，在学生助理团队的服务下，实现了文件两校区传输的“零费用、当日达”，解决了40余公里的文件材料传送问题，大大提高了师生的工作效率。在开展学生服务的同时，考虑到在良乡校区长期工作的教师需求，事务中心在部分代办业务中也为良乡校区的教师提供相应的服务，让教师在良乡校区工作更舒心。

　　人才培养是大学的根本任务，也是当前“双一流”建设的核心目标，但全员育人并不是一句口号，而是通过找准角色，切实举措来让我们的学生真正感受身边的点滴关爱，让他们能够聚焦发展、健康成长。